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汽修厂盈利新思路 以客户为中心服务

发布时间:2017-04-21 16:18:23
摘要:...

3月31日,《汽车与驾驶维修》杂志主办的“为生存而战,维修企业转型发展论坛”在北京新国展举行。

北京天陆兵汽车科技有限公司董事CEO王天先生作为受邀演讲嘉宾,发表了主题为“微利时代,汽修厂如何以客户为中心提高盈利”的演讲,其观点获得现场专家与参会汽修厂负责人高度认同。

北京天元陆兵汽车科技有限公司董事CEO王天 下文内容根据演讲整理而成: 今天和大家一起交流分享,到底现在这个时代,如何做到汽修厂精细化的管理和经营。 第一个观点:汽车维修行业原来有个特征就是小而全;现在正在从“小而全”到“专而精”转变。

什么叫“小而全”,就是只有两个门脸但是会写上十几个服务项目,这是我们这个行业过去很长一段时间比较普遍的一种经营模式。这种模式体现出来:规模不大、定位不清晰、脏乱差,给车主一种比较模糊的市场定位。

而现在,维修行业越来越细分了,大家可以看下大概的比例,美容装饰20%、综合服务19%、电器配件27%、养护维修34%,你的定位越精准、越具体,客户对你的印象就会越深刻。而在养护维修里面还可以按车细分、按项目分、按档次分、按品牌分。现在我们行业内已经涌现出很多这样的例子,他们没有贪大,反而做得更好。

比如天元陆兵推出的Aui自动变速箱智能养护,就是定位自动变速箱的专业、智能养护,很多企业引进这个项目后运营得很好,每个月都能提升几万元的收入。

按车型分的,像华胜主修奔驰宝马奥迪三个品牌,中鑫之宝主修六个豪华车个品牌,懂车行以美系车维修为主,有壹手和赛浪都是定位钣金喷漆。锁定一个或几个品牌进行服务,这样在技术上、配件上就相对聚焦。什么车都修的话,客户虽然多了,但是随之而来的挑战也加大了。所以我们企业定位不要再求“小而全”,一定要“专而精”,把定位做精准,可能会更好操作。

第二个观点:车主在发生变化,从简单到复杂。

原来很多汽修厂的客户构成很简单,80%~90%可能都是公车,可能是一个单位的,也可能是两、三家单位的。无论是几个,公车相对比较简单,考虑更多的不是维修时间、配件价格,而是一些其他层面的因素。

而现在每天进厂20~30个车主则是错综复杂,每个人的年龄、身份、背景都不一样,服务对象越来越复杂。所以服务模式和管理理念就要不一样,这时候要对客户的数据进行分析,要进入一个精准营销和管理的阶段,不能用传统方式维护客户关系了。

不同的车主需求是不一样的,在不同的车主上用的服务、沟通方式都会发生变化。很多汽修厂没有做过车主的分析,客户的性别、年龄、职业、收入都没有进行统计,所以说我们给车主提供的服务比较笼统。

随着车主背景的不同,他们的消费需求就会存在非常大的差异,有在乎环境的、有在乎价格的、有在乎服务细节的,还有在乎服务态度的,所以针对不同的车主一定要用不同的方式方法去对待。

怎么去把握车主的特征呢?告诉你的接车人员或车间的工作人员,通过车主的穿着打扮,或者开一下后备箱,通过车里经常存放的一些用具,你就会发现这个车主大概的职业背景,根据他的职业背景去做有效的针对性沟通,共同语言就会很多,成交率可能就会更高。

我们作为汽车服务行业,一定清楚你的重点客户是哪些,他们的共同特征是什么,所以我的观点是,一定要以客户为中心打造服务。可以从以下四个方面入手:

第一,以客户为中心必须让客户感受到他是很受重视的。比如说很热的夏天,客户到了店里,你有没有让客户坐下,递上一杯水。有时候就是一杯水就能感觉到你很用心。如果说他很渴,转来转去半天连杯水都没有,他心里边会觉得这个服务没有跟上。虽然你是给车在服务,但是大家也要有这个意识,你在服务车的同时也是在服务人,不要忽视了对人的服务。

第二,你要让客户感觉到你的真诚,你不单单是为了钱,更是帮他解决困难。举个例子,客户的车某个故障本来很简单,你就告诉他换个火花塞,甚至做个清洗就够了,没有必要换件,虽然这一次你赚到的利润很少,但是你打动了车主,他觉得你没有小病大修,没有坑他。我们需要考虑更多的是这个问题:你的出发点是为了赚钱,还是为了帮车主以最小的投入解决问题?包括你出于对车主的考虑,为了给他省钱,做了一个清洗、或者一个简单的升级,你这次没有赚到钱,但是你会赢得客户的信任,以后还有赚钱的机会。如果你这次小病大修了,车主一伤心,以后都不来了。

第三,你要让客户感觉到你比其他人专业。什么是专业?该用扭矩扳手的时候你是否使用了扭矩扳手,该用专业清洗剂的时候,你是否用汽油清洗,很多时候我们认为车主不懂,其实现在车主越来越懂。你一个简单的动作或者流程,就会让车主认为你是专业的,甚至于你的员工穿着统一的服装,带着手套,车主就可能认为你专业。 第四,你要让客户感觉到处处为他着想,你的立场是站在他那边,对他好。

我们一定要学会分析你的车主,给你的目标消费者画像。我们前台现在基本上都有接车的软件,一定要让你的SA把接车软件的每个空都填完,男的女的、多大年龄、车的品牌、型号,填的越全你就越能做针对性的服务与沟通。比如车主生日,快到生日之前送个祝福,家里几口人、有没有老人、有没有孩子,有孩子的时候做怎么样的沟通、有老人的时候做怎么样的服务,都会对你提高客户满意度有帮助。

第三个观点:经营思路必须要转变,从发散到定向。 这个行业的很多人对企业定位这个概念比较陌生,我跟大家分享下什么叫企业定位。这是一个企业定位的坐标图,我从两个维度做了简单的划分,其实还有很复杂的企业定位维度。

左边是综合服务,就是刚才我讲的“小而全”,洗车、美容、补胎、打蜡、维修、保养、钣喷什么都能干,很综合。右边就是专修,我只修豪华车、或者只修美系车、德系车、甚至只修奥迪,这叫专修。往下是低端,往上是高端。你的定位越精准,你的客户感知就越强烈,客户对你的认知越具体。但是以前往往都在左下区域,小而全,价格特别低廉,现在正在向第一象限发展,就是相对高端且是专修,专修包含车型专修和项目专修。

如果你现在还在一个比较混沌、模糊的领域里,车主对你的认知就是模糊的。我发现很多企业定位就很模糊,说是奥迪专修,而门头是黄颜色的、蓝颜色的,经营好的奥迪专修,门头就是白底黑字,与奥迪4S店很像,给车主传递的信息,你就是奥迪专修、就是专业。如果是其他的颜色,他们会觉得跟奥迪没有关系。而且你的店里,只能修奥迪,不要什么车都修,否则车主会认为你奥迪也修不好。

通过以上这个奥迪的例子来想一下,你的店现在有没有精准的品牌形象或调性,你给车主的印象是怎样的,是专业还是诚信?一定把你的定位定准,给你的企业一个准确的标签,把你的客户进行筛选,只服务有效客户。

最后总结一下,一切要以市场为导向,以客户为中心,不要再依靠自身经验,想做什么做什么。

结束语: 随着汽车品牌以及车型的增多,车主群体的复杂化,消费在逐步升级,汽车服务企业面对市场环境的变化,要做相应的调整,定位越精准,企业形象越聚焦,更利于客户的认知和选择。

只有围绕客户的特征和消费需求进行服务,才能得到客户信任和认可,客户口碑及满意度才会提升。

演讲嘉宾介绍: 王天,北京天元陆兵汽车科技有限公司董事CEO。

媒体出身,一直从事汽车行业相关工作,对汽车服务连锁,汽车养护行业深有研究,培训与辅导过多家汽车服务企业,是多家行业媒体的专栏作者,撰写企业运营管理类文章百余篇,对行业产生深远影响。

天元陆兵是国内汽车专业养护领导品牌,其上游都是全球顶尖供应商,客户是4S店集团,中鑫之宝、华胜、小拇指等国内汽车服务领航企业,大型维修企业,高端车维修与养护店等,已经帮助2000多家汽车终端服务企业提升技术实力,提升业绩。